1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

2.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

3.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

4.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

5.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

6.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

11.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

15.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

17.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

18.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

20.客服代表对（）。