1.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

2.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

3.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

5.让客户形成（）。

6.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

10.CTI服务器一般由（）。

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.投诉处理的基本原则是什么？

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

17.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

20.流失预警用户挽留策略（）、（）。