1.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

2.消费者购买心理类型有哪几种？

3.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

4.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

5.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

7.Internet采用的网络协议是（）。

8.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

13.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

14.客服中心的核心流程是哪一个？

15.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

16.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。