1.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

2.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

3.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

4.消费者购买心理类型有哪几种？

5.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

9.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

11.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

15.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

17.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

19.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。