1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

6.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

7.由于现代（）。

8.话务台应保存好各类原始（）。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

10.上海市的邮政编码是（）。

11.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

12.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

15.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

16.在计算机网络中，WAN指的是（）。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。