1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

7.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

8.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

9.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

10.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

11.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

12.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

13.客服中心门户流程是哪一个？

14.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

15.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

16.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

17.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

19.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

20.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。