证券从业资格

1.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

4.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

5.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

6.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

8.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

9.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

11.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

12.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

14.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

15.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

19.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

20.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题