1.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

2.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

4.“质量监督”的统一简称是“质量”。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

7.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

8.江苏省的省会是合肥。

9.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

10.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

11.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

14.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

15.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

16.PBX可用板卡代替。

17.查号台平均处理时限为（）。

18.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

19.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

20.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。