证券从业资格

1.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

2.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

3.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

4.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

5.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

6.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

7.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

8.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

11.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

13.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

14.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

15.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

16.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

17.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

18.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

19.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

20.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯