1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

2.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

3.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

4.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

5.请简述投诉的分类.

6.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

7.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

8.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

9.“ladyship”的中文含义是“女士”。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

12.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

13.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

15.呼叫中心技术即PBX技术。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

18.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

19.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。