1.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

5.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

6.什么是服务礼仪？

7.Internet采用的网络协议是（）。

8.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

9.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

14.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

15.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

17.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。