证券从业资格

1.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

5.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

6.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

7.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

8.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

9.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

11.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

12.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

14.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

16.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

单选题

A. 心理因素~||~环境因素~||~个人因素~||~决策权因素

17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

18.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

单选题

A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题