1.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

2.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

3.服务品牌的建立首先要树立____。

4.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

5.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

6.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

7.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.属于拼音输入法的是（）。

10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

11.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

15.希腊的首都是雅典。

16.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

17.计算机病毒的特点有（）。

18.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

19.流失预警用户挽留策略（）、（）。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。