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1.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
3.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。
填空题4.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
5.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
6.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
7.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。
单选题A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天
8.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
填空题9.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算
10.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
11.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。
单选题A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接
12.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
13.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。
单选题A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席
14.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
16.客户不满意的表示即为_____。
填空题17.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。
单选题A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席
18.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
19.客户服务工作包含的主要内容有：
多选题A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为
20.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
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