1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.职业道德的定义是什么？

3.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

4.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

5.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

6.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

7.96068国内长途优惠时段为（）。

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

9.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

12.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

13.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

14.属于拼音输入法的是（）。

15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

19.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

20.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。