1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

3.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

4.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

5.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

6.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

7.客服代表对（）。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

10.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

11.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

12.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

13.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

14.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

15.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.江西省的省会是南昌。

18.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。