证券从业资格

1.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

2.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

4.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

判断题

5.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

7.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

8.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

9.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

10.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

11.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题

12.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

13.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

14.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

单选题

A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019

15.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

16.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

17.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

18.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

19.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

20.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间