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1.北京市的邮政编码是（）。
单选题A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000
2.“ladyship”的中文含义是“女士”。
判断题3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。
填空题4.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化
5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
判断题6.江西省的省会是南昌。
判断题7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。
单选题A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干
8.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
9.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
10.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
判断题11.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
13.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题14.GSM业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类
15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
16.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。
判断题18.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。
判断题19.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。
多选题A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法
20.排队机不能接普通话机作为其终端设备。
判断题
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