1.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

2.中型呼叫中心（）。

3.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

6.电话倾听有哪些技巧，请简述。

7.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

10.接入网的英语缩写是（）。

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

14.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

17.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

19.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

20.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。