1.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

3.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

4.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

6.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

7.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

8.客户投诉处理的基本原则包括：

9.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

14.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

15.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

16.陕西省的省会是延安。

17.移动通信的工作方式有（）。

18.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

19.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

20.固定电话网络结构（）、（）、（）。