1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

5.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

6.陕西省的省会是延安。

7.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

8.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

10.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

11.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

12.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

13.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

14.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

15.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

20.江苏省的省会是合肥。