1.广州市的邮政编码是（）。

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

6.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

7.114查号台报号准确率指标为（）。

8.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.固定电话网络结构（）、（）、（）。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

14.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.“医院”的正确读音是（）。

18.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

20.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。