1.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

4.客户服务工作包含的主要内容有：

5.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

6.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

8.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

10.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

16.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。