1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

5.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

11.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

12.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

13.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

14._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

16.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

17.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

20.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。