1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.中国的国际长途区号是（）。

4.不属于服务忌语的一项是（）。

5.客户不满意的表示即为_____。

6.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

9.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

10.客服中心的核心流程是哪一个？

11.短语（）可用于表示感谢。

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

14.客服经理在接听电话过程中不能：

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

17.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。