1.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

3.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

5.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

6.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

7.现代通信网分为（）、（）、（）。

8.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

9.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

10.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

11.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

13.属于拼音输入法的是（）。

14.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

15.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

16.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

17.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

20.电信行业必须从（）。