1.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

2.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

5.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

6.客户服务中心的主要受理方式是（）。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

11.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

12.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

16.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

17.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。