1.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

4.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

5.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

6.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

7.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.下面哪些属于开放式提问？

10.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

13.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

14.投诉处理的基本原则是什么？

15.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

16.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

20.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。