1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

6.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

10.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

11.______存在问题是客户投诉目的之一。

12.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

13.客户服务工作包含的主要内容有：

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

20.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。