1.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

2.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

3.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

4.职业道德的定义是什么？

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

7.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

8.电信行业必须从（）的特点出发。

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

10.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

14.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

15.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

16.移动通信的工作方式有（）。

17.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

20.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。