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话务582道题

1.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的:()

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

2.现有的杀毒软件做不到()。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS,两者都在同一个VLR中,此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

4.广州市的邮政编码是()。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

5.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

6.如果话务员受到用户的夸奖,可以使用服务用语“不客气,很愿意为您服务”。

判断题

7.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

8.话务员应始终是自己处于一种()的资质状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

9.只有时时挖掘客户价值,让客户形成____消费,企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

10.20世纪70年代,呼叫中心的应用主要集中在()。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

11.电信行业必须从()的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

12.客户投诉前说话的语气是一种预警,有()、()、()、()语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

13.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

14.Whatisyourhobby?(你的业余爱好是什么?)。

判断题

15.当寻呼台发送完一条信息后,间隔几分钟再将该信息重复发送一遍,称为追呼一次。

判断题

16.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

17.对于电信行业来讲,存在诸多突发情况,这些问题都是可控的。

判断题

18.市话业务中的电话查号,是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务,全国统一规定的特服号码是()。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

19.语音输入主要分通用型和专用型两种,通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题
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