1.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

2.现有的杀毒软件做不到（）。

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

4.广州市的邮政编码是（）。

5.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

6.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

7.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

8.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

9.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

11.电信行业必须从（）的特点出发。

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

13.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

16.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

19.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。