1.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

2.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

3.“gentleman”的中文含义是“老人”。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

6.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

7.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

10.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

16.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

18.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

19.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

20.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。