1.客户服务工作包含的主要内容有：

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

3.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

4.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

5.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

6.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

7.请例举3条电话回复规范用语。

8.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

9.长春市的邮政编码是（）。

10.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.客户关系管理的英文简称是____。

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

18.单句分主谓句和非主谓句两类。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。