证券从业资格

1.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

2.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

3.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

5.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

7.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

11.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

12.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

13.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

14.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

16.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

17.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

18.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

19.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

20.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询