证券从业资格

1.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

3.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

5.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题

6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

7.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

9.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

10.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

11.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

12.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

13.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

填空题

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

15.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

18.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

20.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续