1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.短语（）可用于表示感谢。

3.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

4.客户不满意的表示即为_____。

5.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

6.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

7.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

10.电信行业必须从（）。

11.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

12.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

13.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

14.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

18.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。