1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

3.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

4.汉字“伦”的正确读音是（）。

5.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.中型呼叫中心（）。

8.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

9.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

13.电信级的客户服务中心一定是以（）。

14.希腊的首都是雅典。

15.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。