1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.客服经理在接听电话过程中不能：

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

6.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

9.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

10.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

11.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

14.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

15.拥有（）。

16.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

17.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

19.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

20.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。