1.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

2.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

6.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

9.投诉处理的基本原则是什么？

10.处理客户投诉的重要性有：

11.现在已有大公司开始试建（）。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.投诉客户回访时限是（）。

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

16.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

18.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

19.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

20.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。