1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

3.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

6.______存在问题是客户投诉目的之一。

7.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

10.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

11.客户投诉处理的基本原则包括：

12.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

13.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

15.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

16.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

17.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

19.属于拼音输入法的是（）。

20.客服代表对（）。