1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

2.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

3.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

4.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

9.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

10.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

11.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

12.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

14.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

15.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

16.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

17.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。