证券从业资格

1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

2.什么是服务礼仪？

填空题

3.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

5.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

6.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

7.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

8.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

10.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

11.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

12.重庆是直辖市。

判断题

13.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

15.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

16.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

17.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

19.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

判断题

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能