1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

6.短语（）可用于表示感谢。

7.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

8.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

9.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.中型呼叫中心（）。

12.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

13.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

14.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

15.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

16.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

17.投诉处理的基本原则是什么？

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

20.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。