1.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

2.希腊的首都是雅典。

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

4.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

5.114查号台报号准确率指标为（）。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

8.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

9.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

10.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

11.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

12.CTI服务器一般由（）。

13.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

14.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

15.融合捆绑类业务:（）

16.“gentleman”的中文含义是“老人”。

17.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

18.话务统计系统包括（）环节。

19.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

20.呼叫中心技术即PBX技术。