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1.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。
判断题2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。
判断题4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。
判断题5.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
6.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
7.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。
判断题8.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。
判断题9.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。
判断题10.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。
判断题12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。
单选题A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接
13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
单选题A. 4~||~5~||~6~||~8
14.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。
多选题A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程
15.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。
填空题17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
18.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
19.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题
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