1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

3.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

4.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

6.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

7.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

10.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

14.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

16.客户关系管理的英文简称是____。

17.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

18.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

19.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

20.第二代计算机采用的电子元器件是（）。