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1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。
单选题A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天
2.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
3.话务量表示电话设备所承受的（）。
单选题A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数
4.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。
多选题A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程
7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
8.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。
填空题9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。
单选题A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位
10.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
单选题A. 4~||~5~||~6~||~8
12.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。
判断题13.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
14.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。
单选题A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃
16.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。
判断题17.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。
多选题A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款
19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。
填空题20.中国联通客户服务中心能够（）。
单选题A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24
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