1.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

2.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

3.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

4.人员管理流程的核心环节是哪个？

5.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

6.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

7.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

8.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

9.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.北京市的邮政编码是（）。

12.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

15.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

18.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

20.请简述投诉的分类.