1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

7.磁感应强度公式是（）。

8.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

10.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

11.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

12.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

13.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

14.请简述投诉的分类.

15.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

18.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

19.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。