1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

4.话务量是电话业务的（）。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

7.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

8.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

9.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

13.请简述全国级投诉的具体内容.

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

16.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

17.局域网的英文缩写（）。

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。