1.电信行业必须从（）。

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

6.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

10.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

11.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

12.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

13.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

14.由于现代（）。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

16.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

17.客户关系管理的英文简称是____。

18.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

19.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

20.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。